Quando a viagem não sai como planejado,
ter com quem contar faz diferença.

Informações claras durante o imprevisto

A companhia deve informar o atraso ou cancelamento e manter você informado sobre a situação do voo. Você pode solicitar o motivo da ocorrência por escrito.

Para viagens até 25/10/2026, a previsão de partida em caso de atraso deve ser atualizada, no máximo, a cada 30 minutos. Para ocorrências a partir de 26/10/2026, as informações devem ser claras, acessíveis e atualizadas enquanto o problema durar, inclusive pelos canais digitais, com orientação sobre alternativas e assistência.

Assistência material no território nacional

Se o passageiro reside na localidade do aeroporto de origem, a companhia pode deixar de oferecer hotel, mas deve assegurar gratuitamente o transporte de ida e volta entre o aeroporto e a residência.

Para passageiro com necessidade de assistência especial e seus acompanhantes, a hospedagem é devida independentemente de pernoite, salvo acomodação adequada às suas necessidades e com sua concordância. A partir de 26/10/2026, a nova redação trata especificamente de deficiência ou mobilidade reduzida e exige concordância expressa para a substituição.

Alternativas quando o atraso supera quatro horas

A ANAC prevê reacomodação, reembolso ou execução do serviço por outra modalidade de transporte, à escolha do passageiro. Se a companhia já souber que o atraso ultrapassará quatro horas, deve apresentar as alternativas imediatamente.

Situações excepcionais de assistência

Para ocorrências a partir de 26/10/2026, a ANAC poderá estabelecer condições temporárias de assistência em situações excepcionais que afetem o transporte de forma generalizada.

Também a partir dessa data, quando limitações aeroportuárias, falta comprovada de fornecedores ou emergências imprevisíveis inviabilizarem a assistência, a regra admite reembolso das despesas necessárias, razoáveis e comprovadas com alimentação, transporte e hospedagem, em até sete dias da apresentação dos comprovantes.

A assistência durante a espera e a análise dos efeitos do ocorrido são questões distintas. Cada situação deve ser examinada com atenção aos fatos e aos registros disponíveis.

Guarde: cartões de embarque, motivo por escrito, avisos com data e horário, horários previstos e efetivos, protocolos e recibos.

Se o voo for cancelado na data da viagem, a companhia deve informar a ocorrência e orientar você sobre as alternativas e a assistência. Você pode solicitar o motivo por escrito.

O cancelamento dá acesso às alternativas à escolha do passageiro sem necessidade de esperar quatro horas.

• Reacomodação gratuita: em voo da própria companhia ou de outra, para o mesmo destino, na primeira oportunidade; ou em voo próprio em data e horário de sua conveniência.
• Reembolso: conforme os trechos utilizados e a utilidade da viagem já realizada. Quando solicitado na origem, é integral; em escala ou conexão, pode ser integral com retorno à origem, ou proporcional ao trecho não utilizado se o deslocamento já realizado for útil.
• Outro meio de transporte: execução do serviço por outra modalidade, nas hipóteses previstas na regulação.

Durante a espera, são devidas alimentação após mais de duas horas e hospedagem com transporte após mais de quatro horas, quando houver pernoite, observadas as condições descritas no tópico de atraso. Até 25/10/2026, também são previstas facilidades de comunicação após mais de uma hora. A escolha de reembolso integral ou de voo próprio em data de sua conveniência pode encerrar a assistência.

O prazo regulatório do reembolso é de sete dias a partir da solicitação, observados os meios de pagamento da compra. Crédito para outra passagem depende da sua concordância. Cancelamentos avisados antecipadamente também devem ser examinados pelas regras de alteração programada.

Guarde: a reserva original, aviso e motivo do cancelamento, alternativas oferecidas, nova passagem e comprovantes de despesas.

A perda de conexão pode fazer a chegada ao destino final ocorrer muitas horas depois do previsto. A análise deve considerar todos os trechos e se foram adquiridos na mesma reserva ou em bilhetes separados.

Quando a causa da perda do voo seguinte for da transportadora, inclusive em troca de aeroportos, a ANAC prevê alternativas de reacomodação, reembolso ou transporte por outra modalidade à escolha do passageiro. Bilhetes comprados separadamente exigem avaliação específica.

Solicite a solução para o itinerário completo e registre os horários de chegada e partida, a assistência recebida e os compromissos afetados.

Guarde: bilhetes de todos os trechos, localizadores, horários, protocolos, despesas e provas dos compromissos perdidos.

Se a bagagem não chegar, registre imediatamente a ocorrência com a companhia, preferencialmente antes de sair do aeroporto, e solicite uma cópia do Registro de Irregularidade de Bagagem e do protocolo.

• Extravio: a bagagem deve ser devolvida no local indicado pelo passageiro em até sete dias em voo doméstico e até 21 dias em voo internacional. Se não for localizada nesses prazos, a ANAC prevê indenização em até sete dias.
• Avaria ou violação: reclame em até sete dias do recebimento. Fotografe a mala e os itens afetados e registre o que foi danificado ou está faltando.
• Despesas essenciais: quem está fora do seu domicílio pode solicitar ressarcimento dos gastos decorrentes do extravio, mediante comprovantes e conforme as regras aplicáveis. A ANAC prevê pagamento em até sete dias após a apresentação dos comprovantes.

A reparação por avaria, os limites aplicáveis e eventuais danos adicionais dependem da situação, da rota e das provas. Conserve a mala e os itens danificados até receber orientação.

Guarde: etiqueta da bagagem, registro, fotos, recibos de compras essenciais e comprovante da data de devolução.

Overbooking ocorre quando há mais passageiros para o voo do que assentos disponíveis. A companhia deve procurar voluntários para reacomodação mediante compensação negociada; aceitar voluntariamente essa proposta não configura preterição.

Se um passageiro que se apresentou corretamente for involuntariamente impedido de viajar, pode haver preterição. Nessa hipótese, a ANAC prevê compensação financeira imediata de 250 Direitos Especiais de Saque (DES) em voo doméstico e 500 DES em voo internacional, além das alternativas de viagem e da assistência aplicáveis. DES é uma unidade monetária internacional; seu valor em reais varia.

Nem toda negativa de embarque é overbooking ou preterição indenizável. Documentação, requisitos de entrada, horário de apresentação e outras razões devem ser examinados. Solicite o motivo por escrito e leia eventuais termos antes de assiná-los.

Guarde: reserva, check-in, prova de apresentação no horário, justificativa escrita, termos e comprovantes das compensações.

As alterações programadas de horário ou itinerário devem ser informadas com antecedência mínima de 72 horas. A ANAC prevê reacomodação ou reembolso integral, à escolha do passageiro, quando o aviso ocorrer com antecedência inferior a esse prazo.

As mesmas alternativas são devidas se o passageiro não concordar com mudança superior a 30 minutos em voo doméstico ou uma hora em voo internacional, no horário de partida ou chegada.

Se a falha de informação fizer o passageiro comparecer ao aeroporto, também estão previstas assistência material e alternativas de reacomodação, reembolso integral ou transporte por outra modalidade.

Confira o itinerário completo antes de escolher uma solução, incluindo conexões e o horário final de chegada.

A partir de 26/10/2026, a companhia também deverá informar, antes da contratação e em linguagem clara, que fatores operacionais e exigências de segurança podem causar atrasos, interrupções ou cancelamentos.

Guarde: reserva original, itinerário alterado, data do aviso, resposta à mudança e protocolos.

No-show é a ausência do passageiro no embarque. Seus efeitos dependem da reserva, das condições da tarifa e das regras aplicáveis.

Na passagem doméstica de ida e volta, a ANAC permite que o trecho de volta seja mantido sem multa por essa finalidade se o passageiro informar à companhia, até o horário originalmente contratado para a ida, que deseja utilizar a volta.

Faça a comunicação por um canal que gere comprovante e guarde o protocolo. Voos internacionais e reservas com múltiplos trechos precisam de análise específica; não presuma que a mesma regra resolve qualquer itinerário.

Se o trecho seguinte já tiver sido cancelado, registre a justificativa e as cobranças solicitadas para restabelecer a viagem.

Guarde: reserva completa, regras da tarifa, comunicações anteriores ao embarque, protocolos e comprovantes de nova passagem.